vanguard

Hem / Nyhedsbreve

Nyhedsbreve

Vanguard Metoden på 11 minutter


webkitallowfullscreen mozallowfullscreen allowfullscreen>

Vanguard Metoden - Ude fra og ind tænkning i praksis from Jonas Astrup on Vimeo.


Læs mere om ‘Vanguard Metoden på 11 minutter’

“Jeg kunne jo sige hvad som helst”

Jeg betalte moms forleden dag. Til min overraskelse betalte Skat pengene tilbage på kontoen tre dage senere. Jeg regnede med, at jeg nok fik et brev fra dem et par dage senere med en forklaring. Det skete ikke. Jeg tog derfor telefonen og ringede til dem for at få at vide, hvorfor de ikke ville have mine […]

Læs mere om ‘“Jeg kunne jo sige hvad som helst”’

Fokuser på formål istedet for resultater

Hvorfor ender de gode intentioner fra politikere og ledere ofte med ikke at blive realiseret? Vi bliver dagligt mødt med intentioner som: Vi vil have flere til at tage en uddannelse. Vi vil have lavere kriminalitet. Vi vil have flere til at være selvforsørgende. Vi vil have flere beboere i et område, der føler sig trygge. Vi […]

Læs mere om ‘Fokuser på formål istedet for resultater’

Nyt fra Vanguard

Kære Nyhedsbrevslæser, Så blev det tid til lidt nyt fra os. Det er lidt tid siden, men til gengæld er der sket en masse spændende ting siden sidst. Med denne måneds nyhedsbrev sender vi en casebeskrivelse fra Odense Kommune, som på egen hånd har eksperimenteret med Vanguard Metoden og har opnået nogle rigtigt gode resultater […]

Læs mere om ‘Nyt fra Vanguard’

Når ledere styrer efter aktivitet

I Politiken d. 12. marts kunne man læse den glædelige nyhed, at vi som skatteborgere nu får 15% mere aktivitet ud af landets hospitaler for hver skattekrone vi betaler, sammenlignet med 2006. Det store fokus på aktivitetsforbedringer har dog konsekvenser for kvaliteten af hospitalopholdet. Projektchef på Det Nationale Institut for Kommunernes og Regioners Analyse og […]

Læs mere om ‘Når ledere styrer efter aktivitet’

Hjemmeplejen i Sundsvall Kommune

Begge nedenstående rapporter er skrevet af Sundsvalls Kommune i samarbejde med forskere fra Kommunförbundet i Västernorrlands forskning og udviklingsenhed. Disse to rapporter illustrerer, hvordan tænkningen skaber problemer, men også hvordan en anderledes tænkning kan opløse nogle af de problemer, nutidens offentlige organisationer tror, de har. Den måde vi tænker på ‘det at blive bedre’ er […]

Læs mere om ‘Hjemmeplejen i Sundsvall Kommune’

Bedre tænkning i hjemmeplejen



Kære nyhedsbrevslæser, Med denne måneds nyhedsbrev sender vi rapport nummer to om hjemmeplejen i Sundsvalls Kommune i Sverige. I rapporten : Hjemmehjælp – indførelse af en ny arbejdsmetode med kunden i centrum, kan du læse hvordan den systemiske forandring i hjemmeplejen gik til i praksis. Du kan også læse om de effekter, det har haft […]

Læs mere om ‘Bedre tænkning i hjemmeplejen’

Når kontrolparadigmet dikterer menneskesyn

Det glæder os at kunne meddele, at I med denne måneds nyhedsbrev får adgang til en dansk version af læringen fra en systemisk forandring af hjemmehjælpen i en stor svensk kommune. Et særdeles relevant emne i den forbindelse er systemets rolle i forhold til medarbejdernes adfærd og motivation, så jeg vil lade dette være emnet […]

Læs mere om ‘Når kontrolparadigmet dikterer menneskesyn’

Hjemmehjælpen som et system

I februar 2012 påbegyndte en gruppe af hjemmeplejere i Sundsvall Kommune en systemisk forandring af hjemmeplejen ud fra Vanguard Metoden. 8 måneder senere var interventionen i gruppen gennemført, og hele hjemmeplejegruppen (30 SoSu’er) har siden arbejdet i en organisation baseret på systemtænkning. Forandringen har ført til en hjemmepleje, der er designet efter kundernes individuelle behov, […]

Læs mere om ‘Hjemmehjælpen som et system’

Formlen for den perfekte kundeoplevelse

Hvordan sætter man formlen for den perfekte kundeoplevelse? Hvordan definerer man de korrekte delkomponenter, som regnet sammen efter lighedstegnet giver kunden den perfekte oplevelse som resultat? Disse spørgsmål optager givetvis de fleste serviceorganisationer, og det fører oftest til, at man kontinuerligt organisatorisk prøver at definere den rigtige formel. Formlen kan blandt andet bestå af, at […]

Læs mere om ‘Formlen for den perfekte kundeoplevelse’

Beviselig bedre hjemmepleje

I februar 2012 påbegyndte en gruppe af hjemmeplejere i Sundsvall Kommune en systemisk forandring af hjemmeplejen ud fra Vanguard Metoden. 8 måneder senere var interventionen i gruppen gennemført, og hele hjemmeplejegruppen (30 SoSu’er) har siden arbejdet i en organisation baseret på systemtænkning. Forandringen har ført til en hjemmepleje, der er designet efter kundernes individuelle behov, […]

Læs mere om ‘Beviselig bedre hjemmepleje’

Fra den virkelige verden…

Mere gulerod og straf Finansminister Bjarne Corydon åbner på anbefaling af Produktivitetskommissionen op for mere bonusaflønning indenfor det offentlige. Det er for mig ubegribeligt, at professorerne og eksperterne i Produktivitetskommisionen kan anbefale noget med så lidt relevant videnskabelig evidens. I rapporten fra Produktivitetskommissionen henviser man blandt andet til to kilder (Prendergast 1999, Lazaer 2000) for […]

Læs mere om ‘Fra den virkelige verden…’

Kontrol, kontrol, kontrol… Ja, men over hvad?!

Lad mig præsentere dig for Jens. Jens bliver ansat i kundeservice i en stor serviceorganisation. De første tre uger af Jens’ nye karriere foregår i et undervisningslokale, hvor Jens bliver præsenteret for organisationens forretningsgange, IT systemer, retningslinjer og målesystemer. Jens får desuden instrukser i, hvordan og hvor længe han skal tale med kunderne, og han […]

Læs mere om ‘Kontrol, kontrol, kontrol… Ja, men over hvad?!’

Er du en del af problemet?

Min datter på snart 3 gør ikke altid det, min hustru og jeg siger. Hun gør tværtimod ofte det, vi gør, og det kan for os være en hård lektie, når det er åbenlyst, at der er en væsentlig forskel imellem de to ting. Spørgsmålet i overskriften kan måske provokere lidt. Men i bund og […]

Læs mere om ‘Er du en del af problemet?’

Problemet er ikke, hvad vi allerede ved…

Jeg havde for ganske nylig fornøjelsen af at bruge en aften med en god gammel ven. Han har en baggrund som ekstern konsulent, men sidder nu i en lederstilling i en stor dansk virksomhed. Det gav mig mulighed for at reflektere lidt med ham om konsulentens rolle, og han fortalte mig, hvordan han som konsulent […]

Læs mere om ‘Problemet er ikke, hvad vi allerede ved…’

Hvor svært kan det være?!

En af de få goder ved at rejse meget i forbindelse med arbejdet er, at man hurtigt får optjent en masse tilfældige loyalitetspoint, der i sidste ende betyder, at man kan få ekstra god service på rejsen. Således besluttede jeg for nylig at efterspørge en af disse ekstra goder – nemlig ’sen udtjekning’ – på […]

Læs mere om ‘Hvor svært kan det være?!’

Et falsk fængsel og serviceorganisationen som et system…

I 1971 designede Psykologi Professor, Philip Zimbardo, ved Stanford Universitetet i USA et interessant psykologisk eksperiment. I nogle kælderlokaler på universitetet indrettede han et falskt fængselsmiljø, hvor 24 tilfældigt udvalgte studerende fra en større gruppe ansøgere blev tildelt rollen som enten indsat fange eller fængselsbetjent. Eksperimentet var designet til at vare i to uger, hvor […]

Læs mere om ‘Et falsk fængsel og serviceorganisationen som et system…’

Når gulerødder og piske virker modproduktive…

Siden man flyttede støbejern fra A til B ved håndkraft i starten af 1900-tallet, har man anvendt monetære bonus systemer som motivationsfaktor i arbejdet – med fremragende resultater i forhold til produktivitet. Derfor er det vel ikke underligt, at man den dag i dag anvender incitamenter i forskellige afskygninger i vores serviceorganisationer? Vi har jo […]

Læs mere om ‘Når gulerødder og piske virker modproduktive…’

Hvad kan Innovationsrådet lære af hjemmeplejen?

Forestil dig en gruppe SoSu’er ifærd med at undervise en gruppe af senior strateger, seniorledere og en politidirektør, i hvordan man designer og leder arbejdet. Det udfordrer måske nok dine antagelser om, hvem der underviser hvem og hvilke roller og ansvar, der hører til hvilket job. I Sundsvall Kommune i midt-Sverige udspillede denne scene sig […]

Læs mere om ‘Hvad kan Innovationsrådet lære af hjemmeplejen?’

God sommer og lidt til stranden

De fleste af Jer er sikkert allerede på ferie eller på vej til det. Med denne måneds nyhedsbrev får I derfor blot et ønske om en rigtig god sommer og som vanligt lidt læsestof vedrørende systemtænkning. Artiklen vi har valgt at medsende er skrevet af Myron Tribus som på daværende tidspunkt bl.a. var Director of […]

Læs mere om ‘God sommer og lidt til stranden’

Når rejsen er vigtigere end destinationen

Det fascinerer mig til stadighed, hvordan serviceorganisationer implicit sætter lighedstegn mellem forandring og projekter. Antallet og omfanget af fortløbende projekter bliver synonym med, hvor forandringsvillig og forbedringsfokuseret organisationen er, og anseelige ressourcer bliver allokeret til at uddanne projektledere, søsætte og fortløbende kontrollere og lede projekter. Traditionelt set forløber projekter således, at man starter i en […]

Læs mere om ‘Når rejsen er vigtigere end destinationen’

Pendulsvingninger

Jeg har ofte i diskussioner vedr. problemer i organisationer hørt udviklingen i løsningsmodeller beskrevet som et penduls bevægelse mellem at skabe generalister til at skabe specialister- og fra decentralisering til centralisering. Pendulhistorien fortælles ofte af dem, som har 20 år plus erfaring, og som derfor selv har været med på gyngeturen. Det er som om, […]

Læs mere om ‘Pendulsvingninger’

Modsætningerne, der forhindrer succesfuld forandring

Lad mig starte denne måneds nyhedsbrev med en lille historie fra den virkelige verden: Virksomhed X sælger en vare direkte til både grossister og private, og salgskanalen er overvejende telefonisk. Virksomheden har opbygget et kundeservicecenter, hvor omkring 100 medarbejdere tager imod opkald fra kunderne. Vi befinder os i et traditionelt salgsmiljø, hvor ledelsen er meget […]

Læs mere om ‘Modsætningerne, der forhindrer succesfuld forandring’

Til dem, der stadig tror de har et medarbejderproblem

Jeg havde for nyligt en snak med en leder om, hvordan han brugte sin tid. Snakken faldt på MUS-samtaler (Det var den tid på året, hvor man gjorde den slags). Han fortalte, at det godt kan tage endda ganske meget tid, hvis man har 50+ medarbejdere, som man skal have en samtale med.Vi havde tidligere […]

Læs mere om ‘Til dem, der stadig tror de har et medarbejderproblem’

Bemærkelsesværdige udfordringer, Bemærkelsesværdige resultater

Det har altid været en personlig målsætning for mig at få den offentlige sektor i Danmark til at få øjnene op for systemtænkning. Den offentlige sektor lider idag under mange af symptomerne på traditionel ledelsestænkning. Kassetænkning, problemer med at arbejde på tværs, meningsløs aktivering og tårnhøje omkostninger er blot nogle af de almenkendte symptomer, men […]

Læs mere om ‘Bemærkelsesværdige udfordringer, Bemærkelsesværdige resultater’

Til dig der er træt af salami-metoden og de nemme ’løsninger’

I øjeblikket er der en del kommuner og private virksomheder, som er i gang med at spare. Det er naturligt i tider, hvor man pludselig har lidt færre penge at gøre godt med end sidste år. Dette problem anerkender jeg fuldt ud, fordi de fleste, går jeg ud fra, kan blive enige om, at man […]

Læs mere om ‘Til dig der er træt af salami-metoden og de nemme ’løsninger’’

En ny form for lederskab

Torsdag d. 29. september afholdte Vanguard Danmark i samarbejde med effektivitet.dk konferencen ”Systems Thinking” på Tivoli Hotel i København. Konferencen var vel besøgt med mere end 100 deltagere, og det var en yderst interessant dag med mange meget praktiske eksempler på, hvordan den systemtænkende serviceorganisation tænker og opererer. En yderst veloplagt John Seddon var hovedtaler, […]

Læs mere om ‘En ny form for lederskab’

Lederskab i arbejdet

Lad mig velkomme dig tilbage fra sommerferie med en lille let provokation: Ledere bruger ikke tid nok i arbejdet, og når de befinder sig i arbejdet ved de ikke, hvordan de skal opføre sig. Forleden befandt jeg mig i den uheldige situation, at jeg havde behov for at ringe til min mobiltelefonudbyder for at få […]

Læs mere om ‘Lederskab i arbejdet’

Er det ok at græde over spildt ris…?

Forleden aften havde jeg begivet mig ud i køkkenet for at kokkerere et lækkert måltid til familien. Som oftest når det sker, stod der paprika gryderet på menuen, og kreationen af selve gryderetten gik planmæssigt. Problemet opstod, da jeg skulle sætte risene over. Lad mig kort beskrive omstændighederne i køkkenet på dette tidspunkt. Gryderetten koger […]

Læs mere om ‘Er det ok at græde over spildt ris…?’

Seneste skud på Lean-stammen

Lean som ledelsesbegreb har efterhånden været på banen i en lang række år, og når management buzzwords finder bred anvendelse, kommer der et tidspunkt, hvor man forventer, at alt den buzzen og hypen manifesterer sig i et hav af succeshistorier. Er dette ikke tilfældet kommer tiden for selvransagelse. Denne selvransagelse har den seneste tid været […]

Læs mere om ‘Seneste skud på Lean-stammen’

Hvilket problem tror du, du har?

Jeg finder det altid mildt underholdende, når jeg i serviceorganisationer oplever anvendelse af standardiserede præstationsfremmende procesværktøjer. Det mest fremherskende eksempel er anvendelsen af 5S, hvor stakkels kontormedarbejdere bliver drevet til at overveje frekvensen af anvendelse af deres kontorartikler og derefter markere dem med tape på skrivebordet. Eller anvendelsen af Sig Sigma green belt forbedringsprojekter, som […]

Læs mere om ‘Hvilket problem tror du, du har?’

Vi skal lave flere fejl!

Jeg glemmer aldrig følelsen af at stå foran lærer og censor efter at have svaret forkert på et spørgsmål til eksamen. Det var ubehageligt og pinligt og efterfølgende svært at koncentrere sig om, hvad det rigtige svar egentlig var. Dengang handlede det om at komme med de rigtige svar. Det var også det, jeg blev […]

Læs mere om ‘Vi skal lave flere fejl!’

Stordriftsfordele – årtiets største myte

En af Storbritanniens største finansielle serviceorganisationer. Et end-to-end flow for salg og fornyelse af serviceydelser, der spænder over flere funktionsopdelte geografiske lokationer, end du kan tælle på to hænder – inklusiv administrativ operation i Indien. Hver geografisk lokation er opdelt i funktionsopdelte afdelinger, der bliver målt på produktivitet og budget. En fornyelse af en ydelse […]

Læs mere om ‘Stordriftsfordele – årtiets største myte’

Om gulerødder og deres effekt

I Danmark er der slående mange eksempler på, at man benytter belønninger til at opnå en ønsket adfærd og dermed effekt: Man overvejer fx at give bonusser til studerende, der klarer sig på normeret tid eller hurtigere: En opskrift på hvordan man fjerner fokus fra læring. Allerede idag spørger studerende underviserne: kommer dette til eksamen? […]

Læs mere om ‘Om gulerødder og deres effekt’

Sælg sælg sælg!

I mine tidligere dage som konsulent mødte jeg en leder for en telesalgsafdeling. Han var den fødte sælger. Meget entusiastisk, meget energisk og meget salgsfokuseret. Alt drejede sig om omsætning. Da jeg introducerede ham til idéen om værdiskabende og ikke-værdiskabende efterspørgsel (value og failure demand) kiggede han opgivende på mig. “Jamen Kristian, jeg ønsker jo, […]

Læs mere om ‘Sælg sælg sælg!’

God service koster mindre, – også i kommunerne!

Man kan godt undre sig en gang imellem, når man hører om kommunernes spareplaner. Omkostningerne skal ned, og det synes altid at skulle være på bekostning af en ringere service. Jeg er enig i, at omkostningerne kunne være lavere, men den gængse antagelse er, at god service koster mere. Men er det nu også tilfældet? […]

Læs mere om ‘God service koster mindre, – også i kommunerne!’

Leaders Summit konferencen

D. 25. November 2010 afholder Vanguard konferencen Leaders Summit i Milton Keynes i England. Nedenfor kan du læse John Seddons egen præsentation af konferencen. John Seddon skriver: Jeg er stolt af at kunne præsentere konferencen Leaders Summit med den overflod af enestående forbedringer, der vil blive introduceret. Lederne der præsenterer har alle anvendt Vanguards Metode […]

Læs mere om ‘Leaders Summit konferencen’

Når løsningerne bliver en del af problemet

Hvad der er galt med 10 minutters gennemsnitlig responstid på udrykningstider for politiet En umiddelbart fornuftig og ganske givet salgbar idé fra en politiker kan have flere uheldige konsekvenser. Det er ikke så vigtigt fra hvilken politisk fløj kravet om en nedbringelse af den gennemsnitlige responstid for politiet kommer. Det vigtige er derimod de uheldige […]

Læs mere om ‘Når løsningerne bliver en del af problemet’

Har Toyota mistet fokus? af John Seddon

Tom Johnson (QW ´09) begrundede Toyotas to første år med underskud efter 50 års uovertrufne finansielle resultater med, at de var gået væk fra deres fundamentale principper. De seneste nyheder fra Toyota underbygger blot dette yderligere, da Mr Toyoda (Toyotas bestyrelsesformand) efter sigende revsede Toyotas ledelse og tryglede dem om at vende tilbage til de […]

Læs mere om ‘Har Toyota mistet fokus? af John Seddon’

IT Helpdesk – Best eller worst practice

Har du nogle sinde haft problemer med dit IT hardware, software eller netværk? Har du haft kontakt med din virksomheds IT afdeling? Og var du tilfreds med den service, du modtog? I takt med den stigende afhængighed af teknologi er IT afdelinger verden over blevet utroligt vigtige for en organisations effektive virke. Mange IT afdelinger […]

Læs mere om ‘IT Helpdesk – Best eller worst practice’

Designet til at fejle

En frustreret læser af nyhedsbrevet fortalte følgende historie om besværlighederne ved at få hjælp fra en af de større bredbåndsudbydere i Danmark. “Jeg havde flyttet adresse og ville have mit bredbånd med fra min gamle adresse. Derfor kontaktede jeg min bredbåndsudbyder en måned i forvejen for at ordne adresseflytningen. Det krævede kun et enkelt opkald, […]

Læs mere om ‘Designet til at fejle’

Er dine idéer og forslag til forbedringer de rigtige?(..og hvordan kan du vide det?)

Jeg læste for nyligt en bog om lean, der bl.a. lagde meget vægt på, at lean jo handler om løbende forbedringer. Det er hjertet i lean og det, der skal sikre, at det ikke blot bliver til kortvarige procesforbedringer. Derfor er det vigtigt, at have fokus på ’muligheder for forbedringer’, eller sagt på en anden […]

Læs mere om ‘Er dine idéer og forslag til forbedringer de rigtige?(..og hvordan kan du vide det?)’

Hvad er ligheden mellem et servicecenter og de danske sygehuse?

En avisartikel om sygehusenes produktivitet gav mig for et par måneder siden en snært af svaret… Lad os først lige se nærmere på et servicecenter: En manager for et servicecenter modtager omkring 1000 opkald om dagen. Hver medarbejder, vurderer han, tager ca. 50 opkald per dag, så derfor har det været nemt for ham at […]

Læs mere om ‘Hvad er ligheden mellem et servicecenter og de danske sygehuse?’

Hvorfor gør vi det så kompliceret?

Forleden ringede jeg til min mobiltelefon udbyder for at få hjælp til opsætning af e-mail indstillingerne på min nye telefon. En meget simpel forespørgsel. Efter få ring blev jeg mødt med en venlig elektronisk damestemme (IVR), der på trods af fire valgmuligheder ikke havde én, der passede mig. Efter et par tilfældige tryk endte jeg […]

Læs mere om ‘Hvorfor gør vi det så kompliceret?’

Hvordan rister du din toast?

En kvalitetsguru fra 80erne sagde engang: ”lad os riste toast på den amerikanske måde: jeg brænder den på, og du skraber!”. Guruen hed W. Edwards Deming, og han refererede til den daværende fremgangsmåde i de fleste amerikanske produktionsvirksomheder. Her fokuserede man så meget på at holde enhedsomkostningerne nede ved at producere en masse varer rigtig […]

Læs mere om ‘Hvordan rister du din toast?’

Det er systemet, der er problemet!

Jeg var for nylig i lufthavnen og skulle tjekke ind. Efter at have vist mit pas ved check-in skranken, fik jeg at vide, at ”computeren ikke ville chekke mig ind”. Billetten var skam betalt fik jeg at vide, men damen ved check-in skranken kunne ikke hjælpe mig og henviste mig til British Airways (BA) kontoret. […]

Læs mere om ‘Det er systemet, der er problemet!’

Har du været kunde af din egen service

Forleden brugte jeg en dag med en senior salgschef i en af de største service virksomheder i Storbritannien inden for finansielle ydelser. Jeg spurgte ham: ”Hvordan har Jeres performance været over det sidste halve år?”. Efter få klik på hans laptop viste han mig endeløse tabeller af salgstal, opfyldelse af Service Level Agreements, aktivitetsrapporter over […]

Læs mere om ‘Har du været kunde af din egen service’

Formålet der blev væk i aktivitetsmålingernes vanvid

I marts sidste år ringede en mor til vagtlægen og forklarede, at hendes søn havde høj feber, stiv nakke og udslæt. Lægen anbefalede moderen at give sønnen en ispose på nakken og nogle panodiler. Næste morgen var drengen død. I kritikken af denne tragiske hændelse hedder det blandt andet, at ”det skal indskærpes overfor vagtlæge, […]

Læs mere om ‘Formålet der blev væk i aktivitetsmålingernes vanvid’

Definitionen af galskab

Et godt gammelt citat fra Einstein siger, at definitionen af galskab er ’at blive ved med gøre det samme, men forvente et anderledes udfald’. Det han mente var, at man ikke kan løse de problemer, man oplever, med det samme tankesæt, som skabte problemerne i første omgang, og hvis han har ret heri, så foregår […]

Læs mere om ‘Definitionen af galskab’

Måler du det rigtige?

D. 17. marts 2009 vågnede den britiske befolkning op til nyheden om, at en skadestue i Stafford var ansvarlig for op til 400 dødsfald, der skulle have været forebygget. En rapport granskede hospitalet og fandt en række af eksempler på dysfunktionel adfærd, der førte til meget dårlig patientbehandling. Et par af disse eksempler var, at […]

Læs mere om ‘Måler du det rigtige?’

Vogt Jer for Lean Værktøjskassen

Lean har i de seneste år udviklet sig til at være et af mægtigste management buzz words i dag, men populariteten har uheldigvis medført en udvanding af begrebet. Når managementbegreber, som Lean, bliver voldsomt populære, vejrer management konsulentbranchen morgenluft. Her er noget, vi kan lukrere på. Dette var netop hvad der skete, da Lean begyndte […]

Læs mere om ‘Vogt Jer for Lean Værktøjskassen’



Vanguard Danmark I/S
Tårup Strandpark 35
5300 Kerteminde
CVR 32613268
Telefon 5164 0357
Email: office@vanguard-consult.dk

© Vanguard Consulting Ltd