En ny form for lederskab
Torsdag d. 29. september afholdte Vanguard Danmark i samarbejde med effektivitet.dk konferencen ”Systems Thinking” på Tivoli Hotel i København. Konferencen var vel besøgt med mere end 100 deltagere, og det var en yderst interessant dag med mange meget praktiske eksempler på, hvordan den systemtænkende serviceorganisation tænker og opererer.
En yderst veloplagt John Seddon var hovedtaler, og han formidlede på sin velkendte direkte facon, hvordan systemtænkning repræsenterer en ny måde for ledere at tænke på i forbindelse med design og ledelse af organisationen. John gennemgik en case fra Portsmouth Council i England, hvor man har anvendt systemtænkning i deres Housing system – et system, der har til formål at reparere kommunens udlejede ejendomme. Resultatet i Portsmouth er et system, der formår at udføre korrekte reparationer første gang på det tidspunkt, der bedst passer lejerne.
Lejerne oplever nu en service, der overstiger alle forventninger, og Portsmouth Housing har opnået at udbyde denne service til en fraktion af de tidligere omkostninger! Det er et klassisk eksempel på, hvordan systemtænkning som ledelsesfilosofi fører til bedre service til lavere omkostninger. John viste også videoklip fra en salgsafdeling af Avivas pensionsselskab. Her oplevede vi, hvordan lederen af telesalgsafdelingen havde lært Demings lære om, at 95% af variationen i en organisations præstation er forårsaget af systemet. Kun 5% kan tilskrives medarbejderne. I Hayleys eksempel var det faktisk 96% af årsagerne til variation, der var forårsaget af systemet.
Herefter havde Vanguard Danmark et kort indlæg med tre små cases, der viste, hvordan et systemisk perspektiv på en traditionel serviceorganisation kan hjælpe til at forstå, hvilket problem organisationen burde fokusere på at løse, og efter frokost gennemgik Christian Obbekær fra effektivitet.dk simulationsspillet ”The Buckingham Housing Game”.
Eftermiddagen stod i ledernes tegn. Først var Phil Badley, Service Director fra Stockport Council, på scenen. Phil fortalte, hvordan systemtænkning radikalt havde ændret hans perspektiv på både IT- og HR servicen i kommunen. Phil havde i tæt samarbejde med begge services opnået bemærkelsesværdige forbedringer i servicen til kommunens ansatte. Phil er også ansvarlig for kommunens kundeservicecenter, og her kunne han berette, at meget store mængder Failure Demand ramte kommunen hver eneste dag – helt op til 80% for enkelte services. Dette gav et bredt indblik i, hvordan de enkelte services fungerede fra borgernes perspektiv, og skabte fundamentet for, at de enkelte services fokuserede på at løse de rette problemer.
Maria Crockart fra Aviva Erhvervsforsikring var dagens sidste indslag. Maria har det daglige ansvar for 430 medarbejdere i Storbritannien og en stor administrativ operation i Indien. Hendes præsentation var en indsigtsfuld, ærlig og meget personlig beretning om, hvordan systemtænkning radikalt har ændret hendes fokus og adfærd som senior leder. Hun gennemgik læringen fra interventionen i hendes eget system for fornyelser af erhvervsforsikringer, og demonstrerede hvordan hendes ændrede tænkning førte til et re-designet system, som havde bemærkelsesværdige forbedringer i form at bedre kundeservice, lavere omkostninger, højere omsætning og bedre medarbejdertilfredshed som konsekvens.
Phil og Maria repræsenterer begge kerneeksempler på, hvad systemtænkning drejer sig om. De repræsenterer ledere, der har lært at forstå deres serviceorganisation som et system, og som efterfølgende har modet og drivkraften til at skabe de organisatoriske forandringer, som deres viden om systemet kræver. De har lært at handle på systemet. Dette førte i begge tilfælde til drastiske forandringer i organisationernes design af arbejdet, roller og ansvar af medarbejdere og ledere og ikke mindst et radikalt skift i fokus på, hvordan præstationsmål kan anvendes til at forstå og forbedre.
Mange spørgsmål på konferencen indikerede indirekte, at systemtænkning blot er et nyt navn for Lean. Dem, som har læst Deming, Ohno, Seddon, Kohn og Argyris ved, at dette ikke kunne være længere fra sandheden. Systemtænkning rokker ved lederes fundamentale antagelser omkring design og ledelse af serviceorganisationen, og forandringen sker først, når ledere har lært at se organisationen som et system. Først da ved de, hvad deres virkelige problemer er.
Til dem, der stadig tvivler på forskellen mellem Lean og systemtænkning kan jeg anbefale at læse ‘Pas På Lean Værktøjshovederne’ af John Seddon. Her kan du læse en gennemgang af Lean produktionsværktøjer, og få indblik i hvorfor de ikke fungerer i serviceorganisationer.
Til sidst et stort tak til alle Jer på nyhedsbrevslisten, som deltog på konferencen! Vi håber, at arrangementet har skabt nysgerrighed for denne nye form for lederskab.
Med venlig hilsen,
Vanguard Danmark