Formålet der blev væk i aktivitetsmålingernes vanvid

I marts sidste år ringede en mor til vagtlægen og forklarede, at hendes søn havde høj feber, stiv nakke og udslæt. Lægen anbefalede moderen at give sønnen en ispose på nakken og nogle panodiler. Næste morgen var drengen død.

I kritikken af denne tragiske hændelse hedder det blandt andet, at ”det skal indskærpes overfor vagtlæge, at udvise større omhu i sit fremtidige virke”; med andre ord, vi skal instruere vagtlægerne til at være mere omhyggelige. Patientklagenævnet udtrykte desuden, at lægen burde have tilbudt en undersøgelse af drengen, hvilket i bagklogskabens klare lys er evident.

Det store spørgsmål er, om dette er nok til at forebygge, at en sådan situation opstår igen? Hvordan kan vi være sikre på, at vagtlægerne har 100% fokus på at behandle og forebygge, når vi er i kontakt med dem?

Svaret er, at det kan vi ikke!

D. 17. Juni kunne man i Berlingske Tidende få snerten af hvorfor. Her kunne man læse, at vagtlægerne er på akkordløn, hvor de opnår 86 kr. per telefonkonsultation, der afsluttes, og 36 kr. per telefonkonsultation, der ender med en henvisning til fysisk konsultation. Størrelsen af vagtlægernes løn er altså direkte proportional med, hvor mange telefonkonsultationer, de afslutter over telefonen. De har med andre ord et incitament til at fokusere på at afslutte konsultationen over telefonen.

Logikken bag denne akkord ordning er åbenlys: hvis konsultationen bliver afsluttet over telefonen, koster det kun telefonvagtlægens tid, men hvis opkaldet fører til en fysisk konsultation, koster det konsultationslægens (175 kr. pr konsultation) eller besøgslægens tid (244 kr. pr sygebesøg) oveni. Jo flere konsultationer, der bliver afsluttet over telefonen, jo lavere er omkostningerne. Det er en traditionel enhedsomkostningsbetragtning.

Se, man behøver formodentlig ikke være atomfysiker for at kunne regne ud, at denne aflønningsordning naturligvis vil drive en vis adfærd. En afstemning på nyhederne.tv2.dk viser, at 52% har haft en negativ eller meget negativ oplevelse af vagtlæger, hvorimod kun 26% har haft en positiv eller meget positiv oplevelse. Fra kundernes synsvinkel fungerer servicen ikke godt.

I systemer som dette, hvor medarbejderne bliver målt eller aflønnet efter aktivitet, oplever man typisk dysfunktionel adfærd. Ikke fordi man har med dårlige medarbejdere at gøre, men fordi lederne af systemet ud fra et traditionel omkostningsfokus har skabt et system, der betinger medarbejdernes adfærd. De facto formålet i systemer som dette bliver: ”maksimér lønnen” eller ”opnå de fastsatte mål”, og medarbejdernes innovation og opfindsomhed bliver fokuseret på at nå dette, og ikke hvad der er bedst for kunderne. Dette vil altid generere en adfærd, der er skadende for den service, der bliver leveret til kunderne, og dette vil som konsekvens øge omkostningerne i systemet.

Hvor mange har fx ringet mere end én gang til vagtlægen, fordi de ikke stolede på rådgivningen? Er det noget man måler? Får vagtlægen den høje takst, hvis den samme patient ringer to gange med det samme problem, og opkaldet ikke fører til fysisk konsultation?

Formålet i vagtlægesystemet burde være formuleret i kundetermer og hedde ”hjælp mig med at blive rask og forebygge fremtidig sygdom”. Lederne af systemet burde - i stedet for at fokusere på omkostninger - fokusere på at fjerne alle de system begrænsninger, der fjerner medarbejdernes fokus fra formålet. Akkord aflønningssystemet er én af dem.

… Og i en helt anden kontekst… DR beretter, at P-vagterne i Københavns kommune har et mål, der hedder at de skal udskrive 7,5 bøder om dagen. Desuden bliver der holdt øje med hvor lang tid, der går mellem udskrivningerne af P-bøder..

Gad vide, hvilken adfærd det vil fostre…?!

Kristian Astrup Nielsen

Direktør, Vanguard Danmark