Hvad er ligheden mellem et servicecenter og de danske sygehuse?                                                                                     

En avisartikel om sygehusenes produktivitet gav mig for et par måneder siden en snært af svaret...

Lad os først lige se nærmere på et servicecenter:

En manager for et servicecenter modtager omkring 1000 opkald om dagen. Hver medarbejder, vurderer han, tager ca. 50 opkald per dag, så derfor har det været nemt for ham at udregne, hvor mange medarbejdere, der skal bruges til denne afdeling. Han dividerer simpelthen antallet af indkomne opkald med det gennemsnitlige antal opkald per medarbejder (1000/50=20). Derfor har han ansat 20 medarbejdere i servicecentret.

Han ved, at det er vigtigt at måle på performance, og endvidere at give medarbejderne klare mål for deres arbejde. Dette er vigtigt for at sikre, at medarbejderne forbliver produktive og har et klart mål for, hvor godt de klarer sig. Derfor har manageren sat mål for antallet af opkald, den enkelte medarbejder skal tage på en dag. Målet er ganske enkelt det gennemsnitlige antal opkald per medarbejder, hvilket betyder, at hver medarbejder, hvis de klarer sig ’ok’ skal tage 50 opkald. Dette giver dem også et incitament til at forbedre sig, mener han. Hvis de tager flere opkald end 50, så kan de nemlig optjene point i et internt bonus system.

Dette gør han for at sikre, at medarbejderne hele tiden bliver bedre til at håndtere opkaldene og derfor efterhånden kan tage flere opkald per dag. Dermed vil transaktionsomkostingerne per opkald falde. Dette er en naturlig konsekvens af, at én medarbejder kan tage flere opkald per dag. (hvis det koster 1000 kr. om dagen per medarbejder, og han tager 50 opkald er prisen 1000/50=20 kr/opkald, men hvis medarbejderen kan tage 60 opkald per dag er prisen 1000/60=16,7 kr/opkald).

Ganske rigtigt begynder medarbejderne at tage flere opkald, så prisen per opkald falder til omkring 17 kr/opkald. Lederen er glad for, at planen øjensynligt har virket efter hensigten. Medarbejdernes produktivitet stiger og det bliver med andre ord (øjensynligt) billigere og billigere for ham at levere kundeservice.

Servicen synes også at blive mere og mere populær, da antallet af opkald til kundeservice hele tiden stiger. På et tidspunkt er antallet af opkald steget så meget, at han bliver nødt til at ansætte 2 ekstra medarbejdere i kundeserviceafdelingen. Dette tænker manageren dog ikke videre over, da transaktionsomkostningerne per opkald nu er helt nede på 16 kr/opkald. Endvidere fortjener en så populær service, at man investerer i den. Det er jo trods alt hér, at kunderne kontakter virksomheden, og man skulle da nødig ignorere dem.

På dette tidspunkt er 70 % af alle opkaldene til kundeservice failure demand. Dvs. et udtryk for, at organisationen ikke har gjort noget for kunden, eller ikke gjort noget rigtigt for dem. Det er endvidere normalt for en kunde, at skulle igennem op til 10 opkald til kundeservice angående den samme sag. Manageren vidste intet til dette. Han var glad og tilfreds, fordi transaktionsomkostningerne per opkald var lavere end nogensinde.

Hvilke implikationer har dette for denne leders tidligere (ganske plausible – men fejlagtige) tilgang til at minimere transaktionsomkostningerne per opkald?

I forhold til kundeservice? Omkostninger? Medarbejdertilfredshed? Profit? 

Nu kommer vi til sygehusene. Se om du kan se lighederne.

I Jyllandsposten kunne man d. 13. September læse, at de danske sygehuse er blevet mere effektive. Den øgede effektivitet kunne aflæses i en stigning i produktiviteten fra 2004-2007, svarende til en værdi på 3,7 mia. kroner.

Stigningen i produktiviteten skyldes bl.a., at antallet af ambulante besøg og skadestuebesøg i perioden 2002 – 2008 er steget med over en mio. Med produktivitetsbrillerne på, ser dette ud til at være et godt tegn; sygehussystemet er i stand til at tage sig af mere end en mio. flere patienter. Det må da være godt.

I perioden har man samtidig nedbragt den gennemsnitlige liggetid med 1 hel dag. Igen med produktivitetsbrillerne på, ser det ud til, at vi er blevet mere produktive i vores behandling. Nu tager det 20 % mindre tid, før vi sender patienter hjem. Det må da være godt.

Der står imidlertid ikke noget om, hvorfor antallet af ambulante patienter er steget med over en mio. Noget må have ændret sig, som har forårsaget denne ganske markante stigning.  Spørgsmålet er hvad? Har sammensætningen af patienter ændret sig markant fra 2002-2008? Eller er der sket noget andet i denne periode?

I samme periode har der været et massivt fokus på ventelister. Én måde at nedbringe ventelister på, er ved at udskrive patienter tidligere. På dansk sygeplejeråds hjemmeside kan man læse, at omkring 20% af ældre patienter genindlægges akut, efter at være blevet udskrevet.

Mon det er nogle af dem, vi kan se i vores ’forbedrede’ produktivitetsstatistik?

Er sygehusene mon i gang med at ’tælle opkald’ og udregne laveste transaktionsomkostninger?

Konsekvensen for servicemanageren der fokuserede på lavere transaktionsomkostninger per opkald var dårlig kundeservice, høje omkostninger, dårlig medarbejdertilfredshed og tabt profit pga. af dårlig omtale. Alt dette skete samtidig med, at manageren troede, han klarede det bedre end nogensinde.

I Jyllandspostens artikel er budskabet klart; sygehusvæsenet klarer sig bedre og bedre.

Hvad tror du?

Med venlig hilsen

Jonas Astrup Nielsen

Vanguard Danmark