Metode                                                                                 Vanguard hjælper service organisationer med at skabe en succesfuld omstilling i organisationens tilgang til design og ledelse fra Traditionel 'Command and Control' Tænkning til System Tænkning. Er du forberedt på at udfordre den måde, du tænker på, kan du med hjælp fra Vanguards eksperter opnå hurtig og vedvarende forandring. Vanguard har en unik viden og ekspertise fra at være ledende på dette felt, og resultatet for klienterne er altid forbedret kundeservice til lavere omkostninger, samtidig med at medarbejdernes arbejdsglæde øges.

Vanguard var pionerer i bestræbelserne på at oversætte Taiichi Ohnos idéer bag The Toyota Production System til service organisationer. Det første skridt var at erkende, at service er forskellig fra produktion, i det der helt basalt set er meget mere naturlig variation i kundernes efterspørgsel inden for service sammenlignet med produktion. Dette er typisk karakteriseret ved, at man aldrig ved, hvor mange kunder, der vil kontakte organisationen på en dag, hvilke spørgsmål, de vil stille, og hvordan de vil stille disse spørgsmål. Derfor er nøglen til succes inden for service og administration at designe organisationen således, at den kan absorbere denne naturlige variation.

Vanguard anbefaler, at man i service organisationer undgår de værktøjer, der blev udviklet til Lean i produktionen. Disse blev udviklet i en helt anden kontekst, og fungerer således ikke godt i service organisationer.

Vanguards overordnede tilgang til forandring i en serviceorganisation er afbilledet i følgende model.

Analysen starter således med at afdække den nuværende performance af organisationen fra et systemisk perspektiv. Dette skaber en solid forståelse for organisationen som et system, og fører naturligt til et indblik i det ledelsesmæssige tankesæt, der har skabt dette system.

Forandringsfasen starter således med bearbejdning af det nuværende tankesæt i organisationen. Ændres dette ikke, vil man blot forsøge at løse nuværende problemer med det samme tankesæt, som skabte dem i første omgang. Når perspektivet eller tankesættet er ændret, bliver det hurtigt tydeligt, i hvilket omfang systemet skal redesignes, og resultaterne er altid bemærkelsesværdige forbedringer i performance.

Check-Plan-Do                                                                        Analyse/Forandrings processen bliver opnået gennem en Check-Plan-Do cyklus, der udføres af repræsentanter fra din organisations end-to-end flow, med support fra Vanguards eksperter.

Det første sted man starter i sin System Tænkning rejse i service organisationen er således Check. Her lærer virksomheden blandt andet at analysere sig frem til svarene på følgende spørgsmål, vha. anvendelse af System Tænkning:

• Hvad er systemets formål?

• Hvor stor en del af kundernes efterspørgsel er værdiskabende (value demand), og hvor meget er ikke-værdiskabende (failure demand)?

• Hvad er systemets kerne processer, og hvor meget spild er indeholdt heri?

• Kapabilitet – Hvilke resultater opnår systemet og dets processer forudsigeligt?

• System begrænsninger – Hvorfor opfører systemet og processerne sig som de gør?

• Hvilket tankesæt ligger til grund for den nuværende performance?

I Plan fasen besvares blandt andet følgende vigtige spørgsmål:

• Hvad bliver vi nød til at ændre for at forbedre virksomhedens performance?

• Hvilke ændringer kan gennemføres med hvilke forudsigelige konsekvenser?

• Hvilke mål skal vi benytte i den nye situation for at sikre at organisationen kontinuerligt opnår ny viden?

I Do fasen udføres de planlagte aktiviteter, og konsekvenserne følges tæt i forhold til det forventede og i forhold til organisationens formål.

Kontinuerlige Forbedringer                                                             Check bliver som nævnt udført af repræsentanter fra din organisations end-to-end flow. Dette team vil i Check lære System Tænkning gennem en normativ læringsprocess - Learning by doing. I Plan og Do fasen vil denne læring ligge til grund for redesign af systemet og eksperimentering med nye og bedre måder at arbejde på. I udrulningsfasen vil flere og flere medarbejdere således blive involveret gradvist i den nye måde at arbejde og tænke på. På denne måde sikres det, at de nye kompetencer konstant bliver udviklet og efterlevet i organisationen. Dermed skabes en organisation, der konstant stræber efter at blive endnu bedre ved at eksperimentere med nye arbejdsmetoder. Og resultatet er bedre service til kunderne til lavere omkostninger, samtidig med at det medarbejdernes arbejdsglæde øges.